La importancia de un genuino enlace emocional con tus clientes. Tu restaurante se beneficiará.

Generar lealtad con tus clientes va a ser clave para obtener ganancias de forma sostenible y a la misma vez mantener, e incluso incrementar, los niveles de felicidad y satisfacción de tus compradores.

Existen dos vías para crear esa lealtad que son generalmente seguidas por los restaurantes, bares, hoteles, y cafés. La vía centrada en el descuento y la vía centrada en la genuina conexión. El truco aquí es que la vía centrada en el descuento tiene altas probabilidades de causar resultados negativos y permanentes a largo plazo.

Si entrenas a tus clientes a crear lealtad al hacerles pensar que obtener la recompensa más impresionante, el mayor descuento o la "mejor oferta", ellos van a retrasar sus compras hasta la próxima gran venta o el próximo evento explosivo. Entonces, mostrar el descuento se convierte en un atajo para impulsar las métricas a corto plazo, mientras se incentiva el comportamiento incorrecto y se obtiene un impacto en los ingresos en el proceso. Una conexión genuina y profunda no se crea de esta manera.

La lealtad emocional crea un vínculo entre la marca y el cliente que vive más allá de una transacción. Esta se cultiva a través de momentos auténticos y cuando una marca pueda lograr estos momentos, el éxito de forma sostenible y a largo plazo llegará. Es por eso que creemos que la vía centralizada en la conexión genuina es la única que debe ser verdaderamente implementada.

Es importante identificar, analizar y tomar medidas en los momentos más importantes para el cliente. Esos momentos a menudo se revelan cuando nos alejamos y observamos el sentimiento y la emoción del cliente a través de los datos que capturamos a lo largo del camino, desde que se estaciona en tu local, hasta que sale de esa puerta para regresar a su hogar.

¿Qué acciones puedes tomar para empezar esa conexión?

• Capturar comentarios en puntos de contacto clave (por ejemplo, cuando un cliente se une al programa de recompensas, cuando le entregan la comida, cuando entra al establecimiento, etc.) y siempre comprender "el por qué".

• Reconocer y celebrar eventos clave (p. Ej., Visita número 50, visitas durante un horario en especial, recomendar a un amigo para que se una, aniversario siendo miembro del programa, etc.)

• Elevando a los clientes con una experiencia de membresía de primer nivel.

• Capacitar a los asociados para que tomen medidas en tiempo real (por ejemplo, reemplazar un pedido incorrecto, ofrecer un artículo gratis, etc.)

• Brindar información y acceso temprano a nuevos productos, recompensas y causas a los miembros más leales.

• Sorprender a los clientes cuando menos lo esperan.

• Anticiparse a las necesidades del cliente y brindar experiencias perfectas.

Para la mayoría de los restaurantes, la "lealtad transaccional", o centrada en el descuento, sigue siendo la prioridad abrumadora. Las marcas deben sentirse cómodas invirtiendo en las ganancias a largo plazo que ofrecen la lealtad emocional y establecer estas prácticas como impulsores del negocio.