La importancia de un genuino enlace emocional con tus clientes. Tu restaurante se beneficiará.
Generar lealtad con tus clientes va a ser clave para obtener ganancias de forma sostenible y a la misma vez mantener, e incluso incrementar, los niveles de felicidad y satisfacción de tus compradores.
Existen dos vías para crear esa lealtad que son generalmente seguidas por los restaurantes, bares, hoteles, y cafés. La vía centrada en el descuento y la vía centrada en la genuina conexión. El truco aquí es que la vía centrada en el descuento tiene altas probabilidades de causar resultados negativos y permanentes a largo plazo.
Si entrenas a tus clientes a crear lealtad al hacerles pensar que obtener la recompensa más impresionante, el mayor descuento o la "mejor oferta", ellos van a retrasar sus compras hasta la próxima gran venta o el próximo evento explosivo. Entonces, mostrar el descuento se convierte en un atajo para impulsar las métricas a corto plazo, mientras se incentiva el comportamiento incorrecto y se obtiene un impacto en los ingresos en el proceso. Una conexión genuina y profunda no se crea de esta manera.
La lealtad emocional crea un vínculo entre la marca y el cliente que vive más allá de una transacción. Esta se cultiva a través de momentos auténticos y cuando una marca pueda lograr estos momentos, el éxito de forma sostenible y a largo plazo llegará. Es por eso que creemos que la vía centralizada en la conexión genuina es la única que debe ser verdaderamente implementada.
Es importante identificar, analizar y tomar medidas en los momentos más importantes para el cliente. Esos momentos a menudo se revelan cuando nos alejamos y observamos el sentimiento y la emoción del cliente a través de los datos que capturamos a lo largo del camino, desde que se estaciona en tu local, hasta que sale de esa puerta para regresar a su hogar.
¿Qué acciones puedes tomar para empezar esa conexión?
Capturar comentarios en puntos de contacto clave (por ejemplo, cuando un cliente se une al programa de recompensas, cuando le entregan la comida, cuando entra al establecimiento, etc.) y siempre comprender "el por qué".
Reconocer y celebrar eventos clave (p. Ej., Visita número 50, visitas durante un horario en especial, recomendar a un amigo para que se una, aniversario siendo miembro del programa, etc.)
Elevando a los clientes con una experiencia de membresía de primer nivel.
Capacitar a los asociados para que tomen medidas en tiempo real (por ejemplo, reemplazar un pedido incorrecto, ofrecer un artículo gratis, etc.)
Brindar información y acceso temprano a nuevos productos, recompensas y causas a los miembros más leales.
Sorprender a los clientes cuando menos lo esperan.
Anticiparse a las necesidades del cliente y brindar experiencias perfectas.
Para la mayoría de los restaurantes, la "lealtad transaccional", o centrada en el descuento, sigue siendo la prioridad abrumadora. Las marcas deben sentirse cómodas invirtiendo en las ganancias a largo plazo que ofrecen la lealtad emocional y establecer estas prácticas como impulsores del negocio.