Una breve explicación sobre la experiencia de los clientes con los restaurantes.

¿Qué impulsa el éxito del restaurante?


La experiencia del cliente. Es la actividad de marketing más importante que el restaurante refleja. El marketing tradicional y la reducción de costos no son una fórmula para el éxito sostenible de un restaurante.


¿Qué es lo que quieren los clientes?


Una experiencia con calidad y valor. Una experiencia positiva para los clientes es una ventaja competitiva significativa y sostenible sobre la competencia local.


El objetivo que un restaurante siempre debe tener es crear una conexión emocional con los clientes. Si se crea esa conexión, los clientes volverán.


¿Qué impulsa la experiencia del cliente?


  1. Concepto: El tipo de comida, ambiente, precios y estilo de servicio.

  2. Ejecución: Qué tan bien se entrega realmente la experiencia. La calidad y consistencia de la comida, el momento del servicio, la limpieza. Depende de los sistemas y procesos que tenga implementado el restaurante.

  3. Hospitalidad: El impacto en la calidad entre la interacción personal de los clientes y el personal. La cálida bienvenida, las sonrisas, la actitud solidaria y la atención personalizada.


Una mala experiencia de servicio por parte del personal dañará todo el proceso de experiencia del cliente. La hospitalidad genuina mejora la capacidad de su personal para conectarse personalmente con sus invitados.


Ahora bien, ¿Cuáles son las etapas tradicionales que conforman la experiencia completa del cliente?


El cliente pasará por estas 5 etapas en su experiencia. Desde el momento que llega en su método de transporte hasta que se va del restaurante. Estas son:


  1. Llegada

  2. Entrada

  3. Comida

  4. Pago

  5. Salida


Hay varios puntos de contacto en cada una de las 5 etapas. Cada punto de contacto implica una respuesta emocional.


El punto de contacto es la interacción entre el cliente y cualquier parte de tu restaurante, incluyendo el personal o incluso ir al baño. Esa interacción tiene el potencial de causar o producir una reacción emocional al cliente.


¿Cuál debería ser el objetivo del restaurante para garantizar una buena interacción en cada punto de contacto de esas 5 etapas de la experiencia?


El restaurante tiene que diseñar, dirigir y controlar cada punto de contacto. Es la única manera para que el personal o los managers puedan brindar lo mejor que puedan y hagan lo posible para evitar una mala experiencia.


Ser proactivo y detallado permitirá que el restaurante controle la mayor parte de la experiencia del cliente. Esto evitará las montañas rusas emocionales que los clientes pueden obtener con una experiencia detallada y no proactiva.


Algunos puntos de contacto durante el viaje del cliente pueden ser más críticos que otros. Los restaurantes deben reconocer cuando un cliente está en riesgo (que no vaya a regresar debido a una experiencia negativa).


Convertir esas experiencias negativas en resultados positivos puede evitar que su cliente corra el riesgo de no volver.

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